Da bi unaprijedili rezultate moramo preispitati razmišljanje

3. studeni 2010.

Mnoge promjene ne zahvaćaju razmišljanje koje je dovelo do dosadašnjeg načina rada već samo mijenjaju površinsku manifestaciju i upravo zato nisu održive.

Recimo da se bavite maloprodajom i da se kupci žale da se ne snalaze u prodajnom prostoru i da teško pronalaze ono što im treba. Kao direktor skrenuli ste poslovođi i trgovcima pažnju na to i oni su presložili prodavaonicu. Ali komentari se nisu promijenili i prodaja i dalje nije zadovoljavajuća. Sada ste malo ozbiljnije skrenuli pažnju poslovođama i oni su prodavaonicu posložili ponovno, ali bez efekta na zadovoljstvo kupaca ili poslovanje.

Problem je u tome što oni prodavaonicu u svakom pokušaju slažu prema tome kako oni misle ili vjeruju da bi dobro složena prodavaonica trebala biti složena. Dok ne razotkrijemo te pretpostavke i vjerovanja, police će svaki put biti drugačije složene, ali se ništa suštinski neće promijeniti. Dodatnu štetu napravit ćete zato jer će kupci sada biti zbunjeni i zbog toga što je svaki put kad dođu raspored drugačiji.

Jedno od uobičajenih vjerovanja ljudi u maloprodaji je da na istaknuta mjesta treba stavljati robu koju želite prodati, a to je obično ona na kojoj imate najveći rabat ili ona koja slabije ide pa je se treba čim prije riješiti. U ovoj pretpostavci ima puno logike i mnogima se je zaista dogodilo da nešto što im je mjesecima ležalo na donjoj polici prodaju u par dana ako to samo premjeste na uočljivo mjesto i stave natpis “Povoljno”. Takvi uspjesi dodatno utvrđuju prvotno vjerovanje.

Drugi su eksperimentirali s različitim rasporedima i trenutno je prevladavajuće vjerovanje upravo suprotno, a to je da na najboljim pozicijama treba držati ono što najbolje ide, bez obzira što su na tome rabati obično najmanji. Veliki obrtaj robe koji to stvara omogućuje nam da na kraju zaradimo više nego ako primjenjujemo prvi princip.

Dodatni je bonus činjenica da je na taj način kupcima samo kupovanje ugodnije jer je veća šansa da će ono što traže biti na uočljivom mjestu i da će brže i lakše obaviti kupovinu bez da traže pomoć trgovaca. Samim time kupci će brže cirkulirati, radije će dolaziti i ukupni promet raste.

Zato je prvi korak razumjeti da bismo mogli mijenjati. Nikakav pritisak direktora prema poslovođama ne bi omogućio pravu promjenu jer oni ne bi znali što rade krivo i kako se treba promijeniti. Da bi promjena imala efekt kakav želimo moramo prvo razumjeti što se točno događa. Za direktora bi sigurno bilo korisno da provede dan u trgovini, promatra kupce i kako kupuju, kakve probleme imaju, razgovara s njima i pokuša razumjeti kakvo je njihovo iskustvo kupovanja.

Tek kad mu je to jasno potrebno je da porazgovara s trgovcima i na kraju s poslovođom i pokuša razumjeti s kojim pretpostavkama i vjerovanjima oni pristupaju organizaciji i obavljanju posla. Najbolje je za sada pretpostaviti da svi zaista daju sve od sebe i rade najbolje što znaju. Tada će biti u poziciji da razumije zašto stvari sada izgledaju kako izgledaju i da dovede u pitanje prevladavajuća vjerovanja.

Iskušavanje novih pretpostavki i isprobavanje novog načina rada zasnovanog na tim pretpostavkama treba oblikovati kao eksperiment umjesto kao odluku direktora. Kada znamo koji su nam parametri bitni zato jer su bitni kupcima (na primjer koliko brzo obave kupovinu, u kolikom postotku pronađu baš ono što su htjeli i slično), trebamo primijeniti druge principe i način rada i pratiti što se događa s tim ključnim pokazateljima. Ako su se popravili to znači da je novi način razmišljanja ispravniji od starog i da se isplati držati njega u budućnosti. I sada je to jasno svima uključenima, zasnovano je na podacima umjesto na pretpostavkama i sada ima puno više šanse da opstane dugoročno.

Ono što znamo i ono u što vjerujemo je ono što upravlja načinom kako radimo stvari, a krajnji rezultat daleko više ovisi o tome nego o naporu koji ulažemo u obavljanje posla. Zato svaka trajna promjena u rezultatima mora započeti od trenutnog razmišljanja koje iza toga stoji, a njega ćemo razotkriti ako dobro razumijemo što se događa kroz promatranje na licu mjesta. Nema softvera, kompjutera ili konzultanta koji to može napraviti umjesto vas, ma koliko vas u to uvjeravali.