“Uzmite bez obaveze” donosi skrivene troškove

27. listopada 2010.

Prije nekih godinu dana naš mobilni operater uvodio je novu uslugu. Kontaktirao nas je naš prodajni predstavnik da nam je ponudi. Bez obaveze, proba na mjesec dana i sve što već ide. Rekao sam kako koristimo tu uslugu od konkurentskog operatera koji ju je uveo nešto ranije i kako smo zadovoljni pa nemamo potrebu za njihovom. Vrlo ljubazna “savjetnica” insistirala je da ipak isprobamo i da nema nikakvog rizika ni troška za nas jer nakon mjesec dana možemo vratiti uređaj bez naknade. Pristao sam i požalio: čekanje na dostavu koja radi samo u radnom vremenu, čekanje na istu tu dostavu da odnese uređaj, nazivanje i pisanje dopisa jer su ipak naplatili nekakvu naknadu na sljedećem računu. Na kraju zaista nisam ništa platio, ali je skriveni trošak samo u vremenu koje sam potrošio na bavljenje uslugom koja mi nije trebala bio značajan.

Sličan primjer, samo u daleko većem obimu, sreli smo u jednom lancu trgovina mješovitom robom. Poslovođe trgovina svakodnevno vode rat s brojnim trgovačkim putnicima s kojima “dogovaraju” koliko će i koje robe uzeti. Iako bi idealno bilo da u dućanima imaju ono što kupci traže i u količini koju traže, često popuste njihovim nagovaranjima i uvrste neki proizvod ili uzmu više robe zbog usluge putniku ili neke pogodnosti koju im ponudi ako pristanu. Rečenica “Uzmite bez obaveze!” i ovdje je neizbježni dio rječnika prodavača koja efikasno razoruža poslovođe.

A skriveni troškovi toga da ste uzeli više od onoga što kupci traže izviruju posvuda. Kao prvo trošak je skladišni prostor u kojem robu koja nije na polici morate držati. Čak i kada je prostor u vašem vlasništvu, skladište je gubitak jer nije prodajni prostor koji jedini dodaje vrijednost kupcima i donosi novac. Zatim je tu posao prodavačica koje se više moraju baviti rokovima trajanja ako roba duže stoji, a možete ga izračunati u njihovom koštanju po satu. Prostor na polici također može biti vrijednost ili gubitak - vrijednost je onda kada je zauzet proizvodom koji je kupac došao kupiti, u suprotnom je gubitak. Uz to nervira kupca koji zbog natrpanih polica i velikog broja artikala teško pronalazi ono po što je došao.

Kada se roba ne proda za povrat je potrebno ispuniti zahtjev ili prijedlog na što poslovođa troši vrijeme umjesto da je u prodajnom prostoru gdje jedino dodaje vrijednost kupcima. Dok se čeka odgovor (koji je uvijek pozitivan!?) robu treba maknuti s police i ponovno držati u skladištu, često i u rashladnoj komori koju ponovno vi plaćate. I na kraju se treba baviti i dostavljačem koji je došao odnijeti robu i koji jednu osobu ponovno izvlači iz prodajnog prostora.

Da bi to izbjegli poslovođe stavljaju tu robu na akciju ili je ističu na bolja mjesta da bi je se riješili. Iako im to često uspije, zapravo često takvim košarama ili policama otežaju kretanje prodavaonicom i blokiraju prilaz drugim proizvodima koje kupci žele kupiti i tako smanjuju njihovu prodaju iako tu imaju daleko veću maržu nego na “akcijske” artikle.

Prodajni predstavnici, trgovački putnici, prodajni savjetnici, bez obzira na naziv rukovođeni su prodajnim planovima i pritiscima da ih ostvare. U najmanju ruku to je jedini način da izbjegnu da šef obrati pažnju na njih, a mnogima od njih primanja direktno ovise o tome koliko svoje robe prodaju. Vjeruje se da će kupac ipak zadržati nešto kad je već kod njega i da će se roba prodati ako je na polici i zato što se to zaista nekad i događa kod prodavača se traži i uvježbava vještina da nešto “uvale”, barem na probu. A rečenica “Uzmite bez obaveze” je često njihovo najjače oružje.

Zato moramo biti oprezni i dobro pratiti koliko nam troškova stvara ako pristanemo na njihovu ponudu čak i onda kada ne moramo ništa platiti. U troškovima jedne trgovine mješovitom robom, plaće ljudi najveći su trošak. Zato treba napraviti sve da se oni bave kupcima i prodajnim prostorom i da što manje gube vrijeme na uvjeravanje, natezanje i vraćanje robe. Drugi je trošak (ili vrijednost) prostor, a troši ga se na skladištenje tuđe robe umjesto na izlaganje proizvoda.

Vjerojatno svi imate kod sebe neku verziju skrivenih troškova koje ste ugradili bez da im pridajete pažnju. Ne nasjedajte olako na ponude prodavača dok niste dobro izračunali koliko bi vas nešto što se čini besplatno ipak na kraju koštalo. U pravilu je to bitno više nego što su prodavači to prikazali kako bi vas nagovorili da prihvatite ponudu i pomognete im ostvariti prodajne planove.